Malum yapay zeka hayatımıza çok hızlı girdi, özellikle şirketlerin en büyük gider kalemi olan personel maliyetlerini yapay zeka araçları ile azaltmak veya Microsoft Copilot gibi mevcut personelin verimini artırmak için onlara bir yapay zeka asistanı vermek çok popüler. Ancak değişmeyen bir şey var ki insanın doğası. Yapay zeka pek çok alanda başarılı ancak insanlar genelde müşteri hizmetlerini yani call center veya benzeri yerleri aradığında karşısında bir insan görmek istiyor. Bunun temel sebebi ise genel aramaların büyük çoğunluğunun şikayet odaklı olması. Kendimden örnek vermek gerekir ise evimde bir su arıtma cihazı kullanıyorum, büyük kurumsal bir markanın müşteri hizmetlerinde tuşlara basmaktan yıldım, en son parası neyse servis gelsin diye randevu aldım. Usta aradı gelmeden önce (örnek bunu ilgili firma yapma çok daha hızlı çözülürdü) tamam abi ben o sorunu biliyorum dedi geldi çözdü çıktı. Yani ben ilk olarak bir insan’ a ulaşsaydım ki genelde insanların önünde bilindik sorunlar için yine bilindik cevaplar oluyor misal kapat aç diyecek sorunu çözecekti. Ama henüz yapay zeka o aşamada değil. Neyse konumuza dönecek olursak Gartner tarafından yayımlanan son rapor, müşteri hizmetlerinde tamamen yapay zekâya geçişin beklendiği kadar kolay olmadığını ortaya koydu. Araştırmaya katılan 163 destek yöneticisinin yarısı, 2027’ye kadar insan müşteri temsilcisi sayısını azaltma planlarını rafa kaldırmayı düşündüğünü belirtti. Rapora göre şirketlerin yüzde 95’i, yapay zekâ çözümlerine geçiş sürecinde insan temsilcileri sistemde tutma niyetinde. Bu sonuç, aceleye getirilen otomasyon süreçlerinin müşteri memnuniyetini sağlamada yetersiz kaldığını gösteriyor.
